Если покупатель недоволен покупкой, он имеет право вернуть или обменять товар, а продавец обязан вернуть ему деньги или предложить адекватную замену. Правом на возврат/обмен покупатель может воспользоваться независимо от того, где сделана покупка: в большом торговом центре, интернет-магазине или на рынке. Но вернуть можно не всё.

Права покупателей

Как продавец вы обязаны соблюдать права покупателя, а он, в частности, имеет право (ст. 4 ЗУ «О защите прав потребителей»):

1.     На надлежащее качество продукции и её безопасность.

2.     Получать доступную, достоверную и своевременную информацию о товаре и его производителе (исполнителе или продавце).

3.     На возмещение морального и материального ущерба от покупки некачественного или бракованного товара.

4.     Отстоять свои интересы, защитить нарушенные права через суд или обратиться в другие уполномоченные госорганы.

А ещё покупатели могут объединяться в общественные организации, делать тайные закупки и разоблачать недобросовестных продавцов через социальные сети, на форумах в интернете и в СМИ.

В случае нарушения прав потребителей ваш покупатель может обращаться в Госпотребинспекцию или суд.

Когда покупатель не имеет права на претензии

Покупатель не может предъявить вам претензию по поводу качества приобретённого товара, вернуть или заменить его, если своими действиями привёл его в негодность.

Начал использовать товар, не ознакомившись с правилами эксплуатации, прописанными в информации от производителя/продавца, что привело к поломке или порче товара.

Например, покупатель подключил к сети тепловой насос, предварительно не наполнив его водой, хотя процесс запуска устройства описан в инструкции. Теплонасос вішал из строя и стал непригоден к эксплуатации, покупатель потратил деньги впустую, но продавцу предъявить претензии не может.

Не обратился к продавцу (производителю) за разъяснением условий и правил использования товара до начала его использования и начал эксплуатацию на своё усмотрение.

Пользовался товаром не по назначению и не соблюдал условия (правила), установленным производителем в эксплуатационной документации.

Право на обмен

Если у покупателя есть претензии к качеству, цвету, размеру, фасону, габаритам и форме товара или какие-либо другие причины, он имеет право обменять непродовольственный товар на такой же по качеству и стоимости (ст. 9 ЗУ «О защите прав потребителей»). Это правило действует при оформлении обмене или возврате товара, купленного как в обычном магазине, так и онлайн (ст.12 ЗУ «О защите прав потребителей»).

Вернуть товар можно в течение 14 дней после покупки, сама дата покупки не учитывается. Как продавец вы можете определить и более длительный срок для возврата.

Покупатель может обратиться с просьбой обменять или вернуть товар, который не использовался, если сохранён его товарный вид и потребительские свойства, пломбы, ярлыки. Также у покупателя должен быть расчётный документ, подтверждающий покупку (чек, квитанция).

Обратите внимание: покупатель имеет право вернуть товар, даже если его упаковка была вскрыта, когда он осматривал его при получении, или повреждена не по его вине.

Если в наличии нет аналогичного товара на замену, покупателю можно предложить такие варианты:

1.     Подождать, пока нужный товар будет в наличии, а потом дополнительно уведомить, когда он появится.

2.     Выбрать любой другой товар по такой же цене или с перерасчётом стоимости.

3.     Вернуть деньги, уплаченные за товар. Расчёт проводится исходя из стоимости товара на момент покупки.

Возврат товара из интернет-магазина

Совершая покупки в вашем интернет-магазине, покупатель соглашается с условиями торговых правил или пользовательского соглашения — обычно для этого требуется поставить галочку. Это своеобразный договор между продавцом и покупателем, где могут быть прописаны, в том числе, правила возврата и обмена. На момент получения товара покупателем договор считается заключённым.

Процедура возврата товара, купленного в интернет-магазине, выглядит так:

1.     Покупатель составляет претензию на имя продавца — владельца интернет-магазина с просьбой вернуть или обменять товар и аргументацией такой просьбы (п. 1.7 Приказа Минэкономики № 103). К претензии надо приложить документ, подтверждающий покупку, — это может быть чек, накладная, квитанция о проведении наложенного платежа. Отправить претензию вам могут письмом с уведомлением о вручении или передать лично.

2.     После получения такого уведомления вы должны рассмотреть претензию, если требования покупателя правомерны — вернуть деньги. Сделать это нужно в течение 30 дней с даты получения претензии. Если нарушите установленные законом сроки возврата, придётся уплатить ещё и неустойку — 1% стоимости товара за каждый день задержки возврата денег.

3.     Сообщите покупателю адрес, по которому он может вернуть товар. Если в договоре (торговых правилах) прописана возможность возврата товара почтой или службой доставки, покупатель может воспользоваться этим способом. Затраты на возврат курьерской службой или компанией-перевозчиком обязан компенсировать продавец. Кстати, покупатель имеет право не возвращать товар, пока продавец не вернёт ему деньги.

4.     Если продавец вернул деньги, но не предпринимает действий для возврата товара, покупатель обязан хранить его у себя в течение 60 дней после получения денег, а потом товар переходит в его собственность без обязательства оплатить его стоимость.

Если вы проигнорируете требование покупателя вернуть деньги за товар, он может обратиться в суд.

Рассмотрим на конкретной ситуации: Андрей купил в интернет-магазине платье для жены, а когда получил заказ, оказалось, что оно не фиолетовое, как указано в описании и на картинке, а лиловое. Этот цвет не идёт жене Андрея, и он хочет вернуть покупку. В претензии к продавцу он описал проблему, приложил необходимые расчётные документы, но продавец счёл проблему надуманной и несерьёзной, поэтому проигнорировал жалобу. Если в такой ситуации покупатель обратится в суд, продавец будет обязан уплатить штраф в десятикратном размере стоимости платья (берётся цена, которая действовала на момент покупки), но не менее пяти необлагаемых минимумов доходов граждан.

Не только покупатель, но и продавец должен быть заинтересован в благополучной сделке, ведь кроме штрафов за нарушение, виновная сторона еще будет вынуждена оплатить потраченные на разбирательство расходы.

Экспертиза

Покупатель или продавец могут инициировать проведение экспертизы товара, если между ними возник спор по поводу его качества.

На практике это выглядит так: после обращения покупателя с заявлением о возврате/обмене товара ненадлежащего качества и письменном согласии на экспертизу продавец обязан в трехдневный срок организовать её проведение (максимум 14 дней). Расходы на экспертизу оплачивает продавец.

Если экспертиза установит, что поломка или дефекты возникли из-за покупателя, он должен будет возместить сумму, потраченную на экспертизу. Если не согласны с результатами экспертизы, их можно обжаловать в суде.

Штрафы

За нарушение законодательства о защите прав потребителей налагаются штрафы согласно ст. 23 ЗУ «О защите прав потребителей». Размер штрафа зависит от нарушения, подробнее вы можете почитать в статье «Штрафы за нарушение прав потребителя».